1.问：上街区政府把自己定位于“服务型政府”，政府在服务企业和行政审批方面有什么样的探索和行动？近几年来，上街区行政审批有什么样的成就？

　  答：非常感谢您的支持。行政服务中心是政府行政审批的一个平台，在这几年的实际工作中，我们积累了一些经验。我觉得首先应该做一个行政审批发展历程的探讨。早些时候，企业进驻上街之后叫落地，因对审批环节的不了解，办理相关的证照不知道怎么办。在这种背景之下，我们政府就考虑到把企业引进来落地后如何服务的问题，为企业提供“一条龙服务”，于2002年9月成立了现在的行政服务中心的前身，上街区行政审批服务中心。现在的上街区行政服务大厅于2009年11月建成并投入使用。对行政服务大厅你要理解它，理解它的背景以及在各个时间段的定位和状况，时间节点要清楚。事实上，现在的上街区行政服务大厅发展已经超越了它以前所有阶段。现在大厅的发展，在很多地方已成为政府改革的平台，利用这个平台来整合政府资源、优化办事流程、促进政府服务、提升服务品质，现阶段这种趋势越来越明显。

　  2.问：请问钟主任，上街区行政服务大厅2014年业务量如何？

　　答：截至2014年12月31日，大厅进驻共受理区行政服务中心共受理各类行政审批服务事项件133164件，办结133164件，办结率100%。其中即办件117433件，占88.19%；承诺件15679件，占11.77%；联办件52件，占0.04％。

　　3.问：创新是一切事物发展的源泉和力量。请问上街区行政服务中心在服务方式上什么样的创新和改革？

　　答：创新服务方式，提升服务品质是我们孜孜不倦的追求。我们从三个方面来做。一是创新服务机制。推行重大项目业务提前介入，推行预约服务，开展“绿色通道”服务，落实跟踪受理服务，完善业务高峰期应对机制。二是创新服务手段。以“树立服务意识、规范服务行为、创新服务方式”为抓手，出台和实施16项措施，通过窗口、党支部会议、工作小组“三重发动”，切实改进和提升窗口的服务水平。定期走访企业等，有效减少审批中间环节，节省企业办证时间。同时采取四项措施提升服务水平，包括实行“三声”服务，即“来有迎声、问有答声、走有送声”；加强窗口秩序维护管理，引导申请人对服务进行电子评价；坚持“一次性告知”；加强与大厅相关窗口单位沟通协调等。三是完善服务理念，打造服务品牌。结合大厅窗口工作性质，从优化场所环境、强化服务意识、规范服务行为、改进服务方式五个方面出发，提出和打造“四零服务”品牌，即“窗口服务零距离、服务流程零障碍、政策执行零差错、接受监督零投诉”，以提升窗口服务水平。

　  4.问：未来的行政服审批服务和行政服务大厅，会有什么样的革新和发展趋势？

　  答：现在来讲行政服务大厅未来的发展，基本趋势应该说有三个特征。第一是网络化。就是讲的电子政务，以电子政务为手段的新的服务型政府建设。第二是体系化。一定行政区域范围里面，我们的行政审批和行政服务，应该是实现无差别的业务受理，异地无差别。政府应该加强行政服务体系建设，甚至逐步延伸到社区。第三是标准化。通过集中平台的建设，统一的制度、体系的规范、行为模式的规范、服务标准的规范，达到行政审批的标准化。通过标准化，来保证政府服务品质，来减少人为的差异。不管是行政服务大厅建设，还是我们的行政审批服务发展的方向，以上三点基本上是未来的发展趋势，而且这种趋势已经逐步显现出来。

　　我想延伸一个观点，通过行政服务大厅的建设，我们看到一种新型的服务型政府雏形的开始。由于行政服务大厅的建立，带来了体制机制的变化，以及它对部门运作的改变，对政府权力结构模式的触动。有些人没有意识到，它是信息化时代的特征，是政府新的运作模式。

　　其实任何一个组织结构，一个最主要的工作任务就是提升自我能力。能力建设很重要的两个标准，一是政府一体化的运作，二是整体管理能力的实现。核心还是政府自身能力的提升问题。没有政府自身能力的提高，施政就不可能进行。整体政府是一体化无边界无缝隙的政府，部门边界是可以打破的，政府的服务是不间断无缝隙的，政府的管理是整体的，政府的所有内部机构应该是不扯皮、不打架的。行政服务大厅是真正贯彻这些思路，是真正体现这些理念的。

　  5.问：行政服务大厅管理机构管理着二、三十家进驻单位和众多人员，如何能够发挥他们的主观能动性，提升大厅的凝聚力？ 

　  答：我们通过组织开展多样的文化活动、学习教育活动、评先评优活动等，把大家激励起来做得更好，而不是说完成工作任务。完成工作任务是不会得到老百姓满意的，是不会得到赞赏的。只有站在我们工作对象的角度来构造我们的业务运作，来调整我们的工作方式，来改进我们的工作方法，才会让我们的工作对象满意。这一点，是行政服务大厅始终坚持的一点。以申请人为导向的政府行政服务，是我们必须遵循的。必须坚持以申请人为导向。举个例子，企业来找政府办事，为办成一件事需要找多个部门，一个项目必须一个部门一个部门来进行审批。对部门来讲，完成一个审批我的任务就完成了，但对老百姓来讲，要把所有部门跑完后才能办完。这就是我们的业务组织到底是以项目为单元进行组织，还是以老百姓办完一件事为单元进行组织呢？这里面涉及到三层意思。第一，你能不能以申请人为导向，重新调整自己的方式。真正以申请人为导向，真正以人为本，真正为人民服务。第二，你能不能对原有的行政审批流程进行调整，你必须进行调整。第三，行政审批是以职能为导向还是以流程为导向。我们认为，职能部门履行职能要从更高的层面来讲，不是部门自己履行职能，而是政府履行职能。要建立整体政府，就要把以职能为中心的政府运作和资源配置，变为以流程为导向的政府运作和资源配置。